Construire l’administration de demain avec tous les agents va bien au-delà d’une démarche RH vertueuse. C’est le moyen de s’adapter avec intelligence aux réels besoins des administrés et d’améliorer l’engagement et le bien-être des agents avec, in fine, de notables améliorations du service public rendu. Mais comment garantir l’égale expression de tous les agents, quels que soient leur niveau hiérarchique, leur habitude à s’exprimer, leur background professionnel et personnel ? Comment éviter de recueillir une matière convenue, sans intérêt ? Comment obtenir une parole libre et tournée vers les solutions ?
Retour sur la boîte à outils originale que nous avons déployée à Bidart, une petite ville de la côte basque.
Les administrations communales évoluent avec la société et ses nouveaux besoins. En témoignent les mouvements de simplification des démarches administratives, de dématérialisation, ainsi que d’attention portée à la qualité et à la rapidité des réponses apportées à l’usager. La modernisation de l’administration se traduit aussi par une exigence plus forte de « rendre des comptes » aux citoyens.
Chez Drapeau Blanc, nous sommes persuadés que l’un des leviers permettant l’évolution en profondeur et l’amélioration de la qualité des services publics se trouve dans l’inclusion des agents dans la décision. La capacité d’innovation des villes moyennes et petites villes est moins une affaire de processus qu’une question de culture et d’engagement de chacun. La question des valeurs partagées par les agents, du sens de l’action publique et que l’on donne à son métier, mais aussi le sujet de la qualité de vie au travail et du lien entre les agents se sont particulièrement fait jour depuis la reprise d’une « vie normale » après deux années de crise liée à la Covid-19.
C’est armé de ces convictions et dans ce contexte que nous avons travaillé avec la ville de Bidart, 7 000 habitants, à une ambitieuse concertation incluant l’ensemble des agents communaux avec trois objectifs : recueillir un avis sincère sur leurs conditions de travail, cerner leurs motivations et leurs valeurs professionnelles, et faire émerger des idées innovantes pour répondre à plusieurs de leurs préoccupations quotidiennes. Le sujet pour les rassembler ? L’élaboration d’un projet d’administration partagé.
Choisir les bons outils, clarifier les règles du jeu : le préalable à toute démarche de dialogue interne réussie
En lien avec la Direction générale des services, nous avons tricoté une concertation sur-mesure en deux grandes étapes, imaginé et adapté de nouveaux outils pour collecter une matière sensible. À l’aide d’ateliers, d’un podcast, d’un hackathon et d’un sketchnoter, nous avons capturé une image originale des services de la ville et de précieux éléments pour résoudre leurs problèmes.
La Ville souhaitait la participation de chacun de ses agents, de tous niveaux hiérarchiques, sur leur lieu d’exercice. L’ensemble des agents a ainsi participé à l’un des 11 ateliers organisés sur les lieux de travail. Les règles du jeu ont été posées avec eux dès le départ : anonymisation de la parole portée et compte rendu détaillé et sincère des ateliers. La création de cet espace sécurisé était une condition sine qua non de la qualité de notre démarche. Nous avons ouvert notre boîte à outils d’intelligence collective pour créer un climat de confiance et permettre à chacun, quelle que soit sa position, ses facilités d’expression ou son sentiment de légitimité, de s’ouvrir librement.
Le podcast, une manière inédite pour recueillir une parole sensible
À l’issue de ces ateliers, nous avons proposé aux agents qui le souhaitaient de rester une minute supplémentaire devant notre micro pour échanger sur les valeurs qu’ils apportent avec eux au travail chaque matin. Ces témoignages originaux ont alimenté un podcast d’une vingtaine de minutes étonnant de spontanéité, d’engagement et d’humour, y compris sur des sujets sensibles comme sur les conditions qui pourraient entraîner une démission. Au-delà d’une manière originale de restituer la démarche, ce format est prétexte au recueil d’une parole plus intime, rare dans les démarches classiques de concertation.
Retrouvez notre podcast ici :
Le hackathon : s’approprier les outils de l’innovation pour améliorer le service public
Après la clôture de cette première étape de diagnostic sur la vie des agents de Bidart au travail et sur les valeurs qui les rassemblent, nous avons exploité les comptes rendus et le podcast pour identifier les grands sujets importants pour les agents. L’objectif ? Concevoir un hackathon, c’est-à-dire une compétition d’idées, visant à faire émerger des solutions originales et « faites maison » par et pour les agents. Huit équipes composées de trois à quatre agents de profils et de directions différentes ont ainsi travaillé une demi-journée sur l’un des deux « défis » présentés :
- Comment améliorer la communication entre les services pour faciliter les projets, régler simplement les problèmes et assurer une bonne ambiance générale ?
- Comment améliorer le sentiment de « reconnaissance » au travail dans les services de Bidart ?
Résultat ? Huit idées qualitatives dont la meilleure pour chaque défi sera mise en œuvre par la Ville. En prime, les deux équipes gagnantes ont été invitées à déjeuner par le Directeur général des services pour poursuivre les échanges.
La méthode du hackathon est d’une efficacité redoutable pour aboutir à des solutions concrètes en peu de temps et mobilise fortement les agents dès lors que l’engagement de mettre en œuvre les solutions est pris par la tête de l’administration. Ce pacte de confiance est essentiel à la réussite de la démarche.
Le sketchnote: illustrer les échanges pour mieux les restituer
La qualité des comptes rendus constitue un fort enjeu démocratique des démarches de concertation. Permettre un accès facile et compréhensible de la matière collectée à tous les participants et s’offrir la possibilité d’une diffusion large des concertations au-delà du premier cercle est possible en adaptant les formats pour les rendre désirables. Notre sketchnoter était mobilisé lors de ce hackathon et en a résumé les échanges.
Merci à la Ville de Bidart pour sa confiance en nous donnant toute la latitude pour tester ou re-tester tous ces outils !
